TRAVEL SECURITY URBANA: Il patto silenzioso tra passeggeri, azienda e istituzioni (dott. Pera Marco)

Per anni parlare di sicurezza nel trasporto pubblico ha significato soprattutto “controlli e multe”. Oggi sarebbe una lettura miope.

La lotta all’evasione resta centrale: senza ricavi tariffari il sistema non regge. Ma il tema si è allargato: chi non paga il biglietto, in molti casi, non lo fa solo per furbizia. Ci sono povertà crescenti, marginalità, situazioni di disagio conclamato. Il security manager, quando contribuisce a disegnare le linee guida aziendali, si muove esattamente su questo crinale: da un lato difendere la sostenibilità economica del servizio, dall’altro evitare che la security venga percepita come un apparato punitivo cieco al contesto sociale.

Ne derivano scelte concrete. Squadre miste di verificatori e addetti alla sicurezza nelle fasce serali e sulle tratte più critiche. Politiche sanzionatorie graduate, più dure verso i recidivi aggressivi, più “rieducative” verso chi viene intercettato come evasore occasionale. E poi formazione, tanta, sul modo di porsi con un’utenza sempre più eterogenea: turisti, pendolari, senza fissa dimora, adolescenti in gruppo, persone con fragilità psichiche.

La travel security dell’utente urbano, in questo quadro, è fatta di cose semplici e molto concrete: sapere che sul mezzo non verrà molestato, che nelle stazioni principali non subirà borseggi sistematici, che se succede qualcosa c’è qualcuno che risponde – e che lo fa con competenza.

Il dispositivo di security come ecosistema

Dietro l’immagine di un controllore che sale a bordo o di due addetti in giubbotto giallo in banchina, c’è una macchina organizzativa complessa. Il security manager ne tiene insieme tre dimensioni: persone, infrastrutture, tecnologia.

Le persone prima di tutto. Personale interno, guardie giurate, steward, verificatori: mondi diversi, contratti diversi, culture professionali differenti. Vanno selezionati, formati, coordinati. In un turno serale su una linea periferica, per esempio, l’azienda può decidere di affiancare ad una squadra di verifica titoli un addetto alla security dotato di bodycam, collegato con la sala operativa. È una presenza che ha un valore immediato in termini di prevenzione: molte situazioni si spengono prima di esplodere, perché il messaggio è chiaro – il personale non è solo.

Poi ci sono le infrastrutture: stazioni, depositi, rimesse, varchi, recinzioni, percorsi di accesso. Layout sbagliati o obsoleti possono favorire furti, aggressioni, bivacchi non controllati. Modificare una banchina, spostare un’uscita di emergenza, creare un’area cuscinetto per gestire gli affollamenti non sono scelte marginali: sono decisioni di security tanto quanto l’acquisto di nuove telecamere.

Infine la tecnologia. Videosorveglianza, analisi video, sistemi di allarme, controllo accessi, bodycam, radio digitali, applicazioni per le segnalazioni da parte dell’utenza: tutto questo ha senso solo se integrato. Il security manager lavora a stretto contatto con l’ICT e con chi si occupa di trasformazione digitale per evitare il rischio, sempre in agguato, di avere “isole tecnologiche” che non si parlano, duplicano allarmi o, peggio, lasciano buchi ciechi proprio dove la città è più esposta.

Sale operative: dove i rischi diventano decisioni

Il cuore pulsante del sistema resta la sala operativa. Qui convergono le chiamate degli autisti, le immagini delle telecamere, le segnalazioni della Polizia, le informazioni sull’esercizio. Ed è qui che la security cessa di essere teoria e diventa pratica.

Immaginiamo una manifestazione non preavvisata che si riversa su un importante nodo di interscambio: stazione metro, capolinea bus, passaggi pedonali affollati. In pochi minuti la sala operativa deve:

            •           valutare il rischio per l’incolumità di utenti e personale;

            •           parlare con le Forze dell’Ordine per capire il quadro di ordine pubblico;

            •           decidere se chiudere temporaneamente alcuni accessi, deviare linee, rallentare o sospendere il servizio.

Ogni scelta ha un impatto immediato sulla mobilità di migliaia di persone. È qui che si capisce perché servono competenze manageriali vere: gestire emergenze complesse, coordinare attori diversi, mantenere lucidità sotto pressione.

Ed è qui che diventa cruciale anche la catena di comando: chi decide, chi autorizza il contatto con i media, chi firma i report per l’Autorità di Pubblica Sicurezza. L’improvvisazione, in un contesto del genere, non è contemplata.

Tra compliance e tutela dei diritti

La security contemporanea vive in un perimetro regolatorio molto stretto. Privacy, protezione dati, standard comportamentali, sistemi di compliance safety e security: il security manager non può ignorarli, anzi, ne è uno dei garanti.

Ogni nuova telecamera, ogni funzione avanzata di analisi video, ogni integrazione tra banche dati deve fare i conti con il principio di proporzionalità e con i vincoli di legge. Tenere una registrazione “un po’ più del dovuto”, usare le immagini oltre i limiti previsti, accedere ai dati senza titoli adeguati significa esporre l’azienda a contenziosi seri, sanzioni e, soprattutto, a una perdita di fiducia da parte dei cittadini.

A questo si aggiunge una dimensione spesso sottovalutata: il controllo del comportamento del personale di security. In un’epoca in cui qualsiasi intervento può essere filmato e diffuso in pochi secondi sui social, l’azienda non può permettersi approcci brutali, linguaggi discriminatori, scorciatoie operative.

Quando un video di un intervento “pesante” fa il giro della rete, la differenza tra un danno reputazionale irreversibile e un episodio gestibile sta nella capacità di dimostrare – con atti, dati e procedure – che:

            •           esiste un protocollo chiaro;

            •           il personale è formato a seguirlo;

            •           se ci sono state deviazioni, l’azienda le riconosce, interviene e corregge.

Forze dell’Ordine, istituzioni, controllori: una rete, non un’isola

Il trasporto pubblico di una grande capitale è un ingranaggio essenziale nella macchina complessiva della sicurezza urbana. Il security manager lo sa bene e dedica una parte rilevante del suo lavoro alle relazioni istituzionali.

Non si tratta solo di “mandare le immagini alla Polizia” dopo un furto o un’aggressione. Si tratta di costruire nel tempo tavoli tecnici, protocolli condivisi, procedure codificate per la gestione delle grandi emergenze, degli eventi sportivi e culturali, delle situazioni di rischio ricorrente in specifiche aree della città.

La stessa logica si applica al rapporto con gli organismi di controllo, le autorità garanti, gli enti regolatori. Ogni audit, ogni ispezione, ogni confronto sulle misure di sicurezza adottate è un’occasione per migliorare, ma anche per calibrare il giusto equilibrio tra controllo e tutela dei diritti.

Innovazione: tra intelligenza artificiale e rischio di “sorveglianza totale”

Monitorare le best practice internazionali significa, oggi, confrontarsi con soluzioni che spaziano dall’analisi video avanzata al riconoscimento automatico di pattern anomali, dal people counting per gestire gli affollamenti in banchina alle piattaforme unificate per la gestione di allarmi e incidenti.

Il security manager di un’azienda di trasporto pubblico non può essere un tecnofobo, ma non può nemmeno abbracciare acriticamente qualsiasi novità. La tensione è sempre la stessa: da un lato la possibilità di intervenire prima e meglio, dall’altro il rischio di scivolare in una percezione di sorveglianza permanente e invasiva.

La scelta di adottare un algoritmo che segnala comportamenti potenzialmente pericolosi in stazione, per esempio, deve passare per un vaglio rigoroso: quali dati utilizza? Con quali margini d’errore? Chi li supervisiona? Come si evitano discriminazioni verso specifiche categorie di persone? Sono domande tecniche e etiche insieme, e il security manager deve saperle porre con lucidità, dialogando con ICT, legale, privacy officer e vertici aziendali.

incidenti, indagini e apprendimento organizzativo

Quando si verifica un grave incidente di security – un’aggressione al personale, un accoltellamento in banchina, un episodio di violenza di genere su un mezzo – il sistema viene messo alla prova.

Il compito del security manager non si esaurisce nella gestione emergenziale. C’è una fase di indagine interna, strutturata, che serve a ricostruire:

            •           la sequenza temporale degli eventi;

            •           le comunicazioni fra campo e sala operativa;

            •           i punti in cui le procedure hanno retto e quelli in cui si sono inceppate.

Da questa analisi devono discendere azioni correttive: revisione dei protocolli, ulteriore formazione, modifiche al dispositivi di presidio, proposte di investimento. Il messaggio, rivolto sia al personale sia all’utenza, deve essere chiaro: ogni incidente è preso sul serio e diventa materia di apprendimento, non un episodio da archiviare rapidamente.

I numeri dietro le scelte

Al di là della dimensione operativa, la security deve saper parlare il linguaggio del management. Pianificazione e rendicontazione economica non sono un orpello, ma la condizione per poter incidere.

Le decisioni su quanti addetti schierare, quante pattuglie disporre in orario notturno, quante telecamere installare e dove, come organizzare i turni e i servizi esternalizzati passano da budget e KPI. Un security manager credibile è quello che, davanti al consiglio di amministrazione, non si limita a dire “servono più uomini”, ma mostra:

            •           come gli investimenti fatti hanno ridotto incidenti, aggressioni, interruzioni di servizio;

            •           quale impatto hanno avuto sulle entrate da bigliettazione;

            •           quale rischio residuo rimane se non si compie un ulteriore salto di qualità.

Perché servono requisiti così robusti

Alla luce di tutto questo, i requisiti richiesti per il ruolo – esperienza pluriennale in posizioni manageriali complesse, familiarità con la sicurezza fisica dei siti, capacità di coordinare personale e sale operative, gestione di emergenze ampie – appaiono meno burocratici e più necessari.

Ci vuole una base culturale solida, data da un percorso universitario o da una lunga esperienza sul campo. Ma soprattutto servono qualità “di sistema”: saper stare ai tavoli istituzionali con un linguaggio formale e, qualche ora dopo, dialogare con un autista appena rientrato da un turno difficile, o con una squadra di verifica che chiede più tutela.

In una grande capitale europea, il security manager del trasporto pubblico è diventato una figura chiave dell’equilibrio urbano. Lavora perché milioni di persone possano salire su un bus o entrare in una stazione senza pensarci troppo. E paradossalmente è proprio questa “normalità” – la possibilità di muoversi senza trasformare ogni spostamento in un atto di coraggio – il principale indicatore che il sistema di security sta funzionando

Articolo a cura del Referente Travel Security

Security Manager dott. PERA Marco